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Jérôme BENBIHI

Trois questions à…

Toni D’Andréa, Directeur de l’agence Ingetours

A sa création, il y a 30 ans, Ingetours était une agence de voyages du Groupe Sélectour Afat spécialisée dans les voyages d’affaires. Depuis 2005, l'agence, installée à Rungis, a ouvert un service tourisme à destination des particuliers. Pour renforcer sa qualité de service client et améliorer l’efficacité de sa communication, son dirigeant, Toni D’Andréa, recherchait une solution, rapide à mettre en place, et simple à administrer. Il a choisi de faire confiance à Adenis et opté pour la solution Colab.

Nous l’avons rencontré pour en parler…

 ingetours

Toni D’Andréa, pourquoi avoir choisi une solution de communication unifiée ? 

« J’en avais assez des solutions de téléphonie classiques et administratives ! J’en avais surtout assez d’être accroché à mon téléphone fixe, coincé au bureau, et forcé de téléphoner uniquement depuis mon agence.

Je voulais pouvoir passer ou recevoir mes appels depuis n’importe où. Partir en rendez-vous sans rater l’appel d’un client. Je voulais que mes clients puissent me joindre à n’importe quel moment et où que je me trouve. En d’autres termes, je voulais renforcer la qualité de mon service clients tout en relevant le défi de la mobilité et pour cela, les solutions de communications unifiées sont la seule alternative.

Les communications unifiées facilitent les échanges. Appels vocaux, vidéo conférence, web conférence, messagerie instantanée… Toutes ses fonctionnalités sont essentielles pour nous aujourd’hui puisque nos agents de voyage sont mobiles et doivent être en liaison permanente avec nos clients mais aussi entre eux. »

Quels sont les avantages de la solution Colab que vous a proposé Adenis ?

« Grâce à Adenis, j’ai plongé dans l’ère de la digitalisation ! A l’agence, nous n’avons plus de téléphone fixe, c’est fini ! Mes collaborateurs et moi-même, nous n’utilisons que les applications Colab installées sur nos ordinateurs et nos smartphones. Et, pour que tout fonctionne, il nous suffit simplement d’être connectés : au réseau internet de l’agence, au wifi de la maison ou simplement au réseau 4G de notre mobile… Peu importe !

Cela signifie que mes agents peuvent travailler de chez eux, être joignables quand ils sont en déplacement, et ainsi assurer une continuité de service où qu’ils se trouvent.

Ce qui m’a séduit également dans la solution Colab, c’est l’accès aux statistiques en temps réel. Désormais plus aucun appel non répondu ne peut nous échapper ! Et autant vous dire que jusque-là il s’agissait du véritable fléau des agences de voyages comme la mienne. 

Il faut vivre avec son temps. Nos équipes sont dépendantes des communications rapides et mobiles pour rester productives et connectées. La solution Colab nous a permis de résoudre les principaux problèmes de communication que nous rencontrions jusque-là. Notre objectif était de simplifier la vie de nos collaborateurs au travail tout en améliorant notre service client : aujourd’hui, grâce à Adenis, le pari est gagné ! »

 En quoi ce choix est-il un choix d’avenir ?

« Les clients sont non seulement de plus en plus exigeants mais ils sont aussi de plus en plus consommateurs. Ils veulent être assisté dans chacune de leurs démarches et obtenir une réponse rapide à chacune de leurs questions. Nous n’avons donc d’autre choix que de nous remettre en question. Il y a trente ans, l’agent de voyage était un simple conseiller. Aujourd’hui, nous devons offrir du sur-mesure et nos clients doivent pouvoir nous joindre où que nous soyons.

Mais il ne suffit de leur répondre au téléphone ! La disponibilité va de pair avec l’efficacité. Rien ne sert de décrocher si nous ne pouvons pas accéder à leur réservation ou leur envoyer un devis. Nous devons donc, pour cela, avoir accès à nos données depuis n’importe lequel de nos appareils connectés. Et c’est là que les communications unifiées deviennent incontournables puisqu’à partir de notre solution Colab, nous pourrons bientôt nous connecter à notre outil back office MB3M et ainsi tout gérer à distance. »

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