Small nick 01

Jérôme BENBIHI

Comment les consommateurs vont utiliser le RGPD

 

consommateur rgpd 

Le 25 mai 2018 entrera en application le Règlement européen sur la protection des données personnelles qui entrainera une révolution sur des pratiques de longue date. A compter de cette date le consommateur reprendra la main sur ses informations personnelles ce qui engage les entreprises à s’adapter, au risque d’être pénalisées financièrement et en termes d’image.

Afin d’aider les entreprises à anticiper le comportement de leurs clients face à leur nouveau pouvoir, Pegasystems Inc a menée récemment une étude auprès de 7000 consommateurs issus de 7 pays européens : Royaume-Uni, France, Allemagne, Espagne, Suède, Italie, Pays-Bas. 82% des personnes interrogés ont la ferme intention de faire valoir leurs nouveaux droits, de limiter voire de supprimer leurs informations stockées et utilisées par les entreprises (nom, adresse, numéro de téléphone, mais aussi achats effectués, pages web visitées et localisation en temps réel). La notoriété du RGPD auprès des consommateurs européens est encore faible, pourtant ils sont déjà prêts à s’en saisir et à répétition pour connaître les données personnelles que les entreprises détiennent sur eux, y accéder et savoir à quel(s) moment(s) elles servent à la prise de décision automatisée.

L’étude soulève les différents points sur lesquels les entreprises devront être vigilantes.

1. Le besoin du consommateur de savoir les informations obtenues par les entreprises.

Sur l’ensemble de la réglementation, les plus importantes habilitations du RGPD pour les consommateurs français sondés sont de pouvoir :

- prendre connaissance des données personnelles que les entreprises détiennent sur eux (pour 46 %),

- savoir à quel(s) moment(s) leurs données personnelles servent à la prise de décision automatisée (pour 26 %),

- accéder aux données détenues à leur sujet (pour 24 %).

2. Méfiance à l’égard des distributeurs augmente les demandes de renseignement.

L’étude révèle que le manque de confiance envers une entreprises est un facteur multiplicateur de demandes de renseignements. Les clients qui soupçonnent les entreprises d’utiliser leurs informations personnelles à mauvais escient, sont plus susceptibles de faire valoir leurs droits nouvellement acquis. 99 % des personnes sondées, tous pays confondus, sont prêtes à demander la suppression de leurs données personnelles en cas de doute sur l’utilisation qui en était faite par les entreprises.

Ainsi, les trois principales raisons qui pousseraient les consommateurs français à lancer une enquête sur les données dans la cadre du RGPD sont de :

- découvrir que leurs données ont été vendues ou transmises à d’autres entreprises (la raison principale pour 41 % des sondés français),

- être contactés à propos de produits qui ne les intéressent pas (13 %),

- être démarchés pour des produits non pertinents ou totalement inappropriés pour eux (12%)

Du côté des secteurs, c’est l’industrie de la distribution qui suscite le plus de méfiance, puisque 45 % des sondés, tous pays confondus, ne sont pas à l’aise avec le fait de confier leurs données personnelles aux entreprises de ce secteur contre seulement 5 % pour les domaines de la santé et de l’assurance.

3. Intérêt pour le règlement différent en fonction des pays étudiés. 

Certains pays sur la zone géographique étudiés auront plus de probabilité de voir les consommateurs réceptifs à cette nouvelle réglementation. Parmi les sept pays sondés, le top 3 des nationalités les plus susceptibles d’utiliser leurs droits dans le cadre du RGPD sont l’Italie (90 %), l’Espagne (87 %), et la France (86 %).

Enfin, ce nouveau règlement va nécessiter un ajustement des pratiques relatives à la récolte et l’utilisation des données personnelles par les entreprises. Ce changement de paradigme, s’il est bien mené par ces dernières, peut emmener vers une politique de relations clientèle, privilégiant la qualité et l’engagement. Comme le précise Jeff Nicholson, vice-président Marketing produit, CRM, chez Pegasystems, « Notre étude suggère que la plupart des consommateurs n’hésiteront pas à recourir au RGPD pour mieux contrôler le stockage de leurs données par les entreprises. Toutefois, si l’idée d’être assaillies de demandes de renseignements peut faire paniquer certaines entreprises, les plus astucieuses y voient au contraire une occasion en or. Avec la bonne stratégie, l’infrastructure qui va leur permettre de se mettre en conformité avec la nouvelle législation pourrait leur sourire, en contribuant à un meilleur engagement client. »

Laissez un commentaire